As aventuras, as tensões das negociações...
Enquanto relembro, observo os clientes que comparecem no escritório para finalizar os acordos e, ao chegarem, descobrem que a história não é exatamente a mesma que foi combinada pelo telefone.
De três casos que presencio em 20 minutos, os três tem divergências entre o combinado por telefone e pessoalmente.
A tática de conversa com o cliente é a mesma:
1. Todos que atendem pelo telefone, não podem atender pessoalmente ou não estão na empresa.
2. Os valores do refinanciamento não batem.
3. Os contratos criam responsabilidades enormes para o devedor.
Criando uma saia justa para os atendentes.
Frases como, o operador não soube explicar direito ou, o senhor pode ter se confundido, são utilizadas corriqueiramente.
Finalmente, como regra, os contratos não podem sair do escritório, nem mesmo para serem analisados pelos advogados dos clientes.
Noto que as regras e orientações que eram passadas para os funcionários, no meu tempo de cobrança, continuam valendo nos dias de hoje. As orientações continuam no sentido de tentar enrolar o cliente para ele ir no escritório e lá ele ser espremido ao máximo para assinar o contrato. Técnicas como o uso dos termos "facilidades e condições especiais para o refinanciamento" e uso de nomes falsos são aplicadas nos clientes devedores.
Não era assim que eu determinava, para que meus funcionários atuassem, mas, era assim que o mercado todo agia.
Tentamos inovar em nosso escritório.
Não creio que fracassamos, pois, até nossos melhores negociadores eram disputados no mercado de trabalho, entre outros escritórios maiores, ou instituições financeiras.
O volume de acordos eram bom. Só não era melhor, pois, um dos meus sócios, metia muito os "pés pelas mãos" e alguns clientes para ver ele "quebrar a cara", mandava o osso do osso, como carteira para negociarmos.
Dá para contar, boas e divertidas histórias daquele tempo.
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